在产品同质化越来越严重的情况下，到底靠什么竞争？有人说是不断的降低底价，采取价格竞争；有人说加大客情关系建设，与客户成为朋友；但最终采取低价的公司亏损倒闭了，而注重客情关系建设的公司由于行贿受贿事件锒铛入狱，丧失了生意的基本诚信。那企业到底凭什么才能维系客户的业务，取得竞争优势，保持基业长青呢？
综合感受水平高低决定客户忠诚度
如何维系客户，其实就是要建立客户的忠诚度，客户愿意长期选择公司的产品或服务，才能保证公司业绩的稳定增长。而如何建立客户的忠诚度呢，我们就要分析客户忠诚度到底受哪些因素影响。企业存在的理由在于满足了客户特定的需求，而在满足客户需求的过程中，客户不单单是购买了公司的产品，更为重要的是客户体验到的整个公司的产品实体、业务人员状态、以及与客户合作中交往的每个部门人员的工作，这些一个个环节的岗位，以及这些岗位的人在客户合作中从事的工作都构成了客户对一个公司最综合的感受，而不是单单某一个方面。客户对公司综合感受水平的高低即是我们常说的客户满意度水平，而这就是决定客户忠诚度的关键。
建立完善的链式服务体系是品牌竞争力的一大助力
针对配套类工业产品而言，我们面对的客户都是组织用户，销售环节通常可以划分为售前、售中、售后三个阶段，而每个阶段需要接触的部门较多，典型的有技术部、采购部、财务部、品管部、仓储部、售后服务部、销售部等，各个部门的需求各不相同。因此，我们必须研究客户合作过程中与公司交往的所有环节，以及这些环节中客户的期望是什么，我们通过针对性的措施来满足客户的期望，这些措施和工作质量的高低直接决定客户对公司的总体感受，代表公司的整体服务水平。这些根据销售环节形成的工作链就形成了公司的服务链，如何保持这个服务链的顺畅，并使得所有的服务措施能够满足客户的需求是公司建立服务体系的关键。
售前考验业务技巧
第一，电话拜访。客户开发的第一个环节大多数是通过寻找相关联系信息后进行电话拜访与联络，这个环节展示的就是业务人员电话营销的技巧，通过电话的沟通，让客户知道公司并知道我们初步能够给他带来的利益。通过简洁的介绍，让客户对公司及产品或服务产生兴趣。让客户接受你下一步的实地拜访。
第二，实地拜访。实地拜访环节更是展示业务人员发现客户需求的能力。按照约定时间到达客户处、穿戴得体、精神抖擞、携带充分的宣传资料等，这些都能够给客户留下良好的印象。通过问题交流，了解自己想要的信息，发现客户的需求点。或提供一些行业发展资讯、同行信息都会为客户带来意想不到的价值。
第三，技术交流与选型。技术支持人员根据客户的需求，提供专业的选型指导是达成交易很重要的前奏。客户只对能够解决他问题的方案感兴趣。这就需要技术支持人员有一套系统的方案展示能力，能够站在客户角度思考问题，真正替客户解决问题。
第四，商务谈判。有一句话说：“客户不喜欢便宜的东西，客户只喜欢占便宜”。因此在商务谈判阶段，准确把握客户心理，报价、交期、物流方式、付款条件等都综合影响，决定了订单成交的进展，是相互影响的，让客户感觉物有所值是谈判的基本原则。
售中考验服务质量
第一，订单下达。在此环节，客服人员的专业性、耐心程度会给客户很好的感受，最为关键的是让客户知道订单的实时进展状况，特别是由于生产原因导致不能按期交货时，客服人员前瞻性的沟通会化解客户的抱怨，会让客户感觉受重视。
第二，物流配送。发货时间及具体产品的计划确定、物流送货人员的专业性、物流信息的提前告知、收货确认等环节，都会影响客户对服务的综合感受。特别是厂家自有车辆送货的操作，物流司机的一言一行都代表了厂家的行为，准确地卸货并帮客户分门别类的堆放整齐，都体现了公司的服务水平。因此涉及到物流环节的操作都应该详细规定，有些公司认为这个环节接触的岗位没有决策权，可以随便处理，其实不然，任何一个小的过失都会给竞争对手机会。
第三，对账与付款。对账及付款涉及到的部门主要有采购人员和财务人员，专业的、准确无误的对账单、发票、付款提示信息，在准确的时间送到客户的手中，让客户能够按照他们的内部付款流程处理，都代表了厂家的销售服务水平。
售后考验服务诚信
第一，使用指导。生产现场的安装指导、细节讲解都体现了厂家的服务意识和水平。有时候出现的质量问题并不是产品本身的问题，可能是安装过程中的不恰当行为引起了质量问题。因此，公司的技术支持人员给予客户现场指导就显得非常重要。
第二，售后服务。任何一个客户的投诉，都应该站在客户的角度进行处理。对客诉响应的及时性、处理的及时性、处理的准确性、经济性等代表了厂家的服务水平。任何一个产品都会出现问题，但最为重要的是服务意识，其次是通过恰当的方式处理好，客户就能够满意，这也是形成再次销售的关键。
通过以上对各销售环节典型动作的分解，我们就能够清晰地整理出每个环节与客户的关键接触点，这些接触点中客户的关注因素和需求点，只要我们能够站在客户的立场，通过相应的措施就能够给予客户更好的综合感受，这样客户就能够满意，就能够形成长期稳定的合作关系，建立起服务竞争优势。
